Mutlu Müşteri Karı Artırır

Günümüz koşullarında müşteri mutluluğu şirketlerin ilk hedeflerinden bir olmalıdır. Araştırmalar gösteriyor ki, başarının anahtarı maliyetleri aşağı çekmekten değil; kısa vadeli kazançlara daha az önem vererek, müşteri memnuniyetine daha çok önem vermekten geçiyor.

Bir firmanın pazardaki yerinin farkında olması, pazar payını korumadaki en önemli anahtardır. Yirmibirinci yüzyılda, teknolojik gelişmeler ve değişen müşteri beklentileri, pazarlama stratejilerinin sürekli olarak gözden geçirilmesi gereğini ortaya koyuyor. Müşterinin gitgide daha güçlendiği bir ekonomik ortamda, müşterinin satıcıları ile ilgili düşüncelerine ulaşabilmek ve anlamak büyük avantaj sağlar.

Müşteri mutluluğunun artırılması yönündeki çalışmaların firma karlılığına direkt katkı sağlayacağı açıktır. Diğer yandan müşteri mutluluğunun sistematik olarak ölçümlenmesi ise stratejik kararlar almada çok önemli faydalar sağlar. İşte müşteri mutluluğunun firma karlılığına etkisini gösteren birkaç çarpıcı örnek:

Elektronik sektöründe yapılan bir araştırma: Müşteri mutluluğundaki yüzde 1'lik iyileşme, ciroda 257 milyon dolarlık artış yarattı.

Kredi kartı piyasasında yapılan bir araştırma: Mevcut müşterileri tutma maliyetinin, kaybedilmiş müşterileri tekrar kazanma maliyetinin 1/15'ine eşit olduğu tespit edildi.

Günümüzün gittikçe karmaşıklaşan piyasa şartlarında, müşteriyle ilgili bazı soruların yanıtlarını bulmadan, şirket stratejilerini geliştirmek kaynak israfından başka bir anlam ifade etmemektedir. Diğer yandan müşterilerin gizli kalmış düşünce ve beklentilerini ortaya çıkartmayı başaran firmalar önemli bir avantaj elde etmektedirler. Dolayısıyla firmaların şu kritik sorulara yanıt bulması gerekir:

• Müşterinin önem verdiği konular ve beklentileri neler?
• Şirketimizin güçlü ve zayıf yanları neler?
• Rakiplerimizin şirketimizi geçtiği noktalar neler?

Müşterinin geri kazanılması

Müşteri şikayetleri doğru takip edildiği takdirde bir fırsat olarak görülebilir. Çoğu mutsuz müşteri direkt olarak şirkete şikayette bulunmaz, onun yerine çevresine anlatmayı yeğler. Halbuki şikayetler doğru şekilde ele alındığı takdirde, şirketin zayıf yönlerinin geliştirilebilmesi ve başka bir rakibe gitmek üzere olan müşterilerin zamanında geri kazanılabilmesi mümkün olabilir.

Şikayet eden müşteriler genellikle azınlıktadır. Çoğu müşteri, problemlerini dile getirmez. Yapılan araştırmalara göre, müşteri şikayetlerinin üçte ikisi müşteri tarafından dile getirilmemekte. Bunun en önemli sebebi is, şikayet mekanizmalarının doğru kullanılmamış olmasından kaynaklanan psikolojik etkenler, olarak ortaya çıkıyor.

Dolayısıyla; başarılı olmak isteyen şirketlerin müşterilerinden gelecek olumlu veya olumsuz yorumları sistematik olarak takip edecekleri mekanizmaları kurmaları gerekiyor.

Fikret Turhan / Platin Outsourcing Yönetici Ortak